مركز الاتصال من Akbank: تحول في تجربة العملاء

تحول الاتصالات العملاء إلى تجارب مذهلة من خلال تصميم متقدم وتكنولوجيا ذكية

مركز الاتصال من Akbank، وهو من تصميم Akbank Design Studio and Service Design، يعد نموذجًا رائدًا في تحسين تجربة العملاء والموظفين عبر جميع القنوات. يتميز بتصميمه الذكي والسريع الذي يوفر حلولًا سريعة وخدمات عالية الجودة.

تم تصميم مركز الاتصال لتحقيق رؤية Akbank الجديدة، حيث يعمل كـ "مركز تجربة" يقدم خدمات ومبيعات استباقية بدعم تحليلي، مكملًا للقنوات الرقمية. يهدف المركز إلى تحليل تجربة العميل خلال الاتصال وقبله وبعده، وذلك لحل المشكلات بشكل استباقي دون الحاجة إلى إجراء مكالمة. كما يعمل على خلق تجربة جديدة ليس فقط في مركز الاتصال ولكن أيضًا في القنوات الذاتية الخدمة مثل الهاتف المحمول والصراف الآلي والرد الصوتي التفاعلي.

تم تنفيذ المشروع لسطح المكتب باللغتين الإنجليزية والتركية. تم استخدام أدوات التصميم Sketch, Principle, Illustrator, Invision, Zeplin, Abstract وأدوات التطوير .net 4.5 mvc, Kendo UI, Angular. يتميز المشروع بتصميمه المتجاوب ونهجه التصميمي الشامل للهوية الشركات.

تمت مساعدة فريق Akbank Design Studio and Service Design من قبل أعضاء فريق التصميم في تنفيذ هذا المشروع. يعمل المركز على تقديم حلول ذاتية الخدمة للعملاء قبل أن تصبح مكالمة، وفي حالة الحاجة إلى الاتصال بوكيل، يتم توجيه العملاء بسرعة إلى المحطة الصحيحة وفقًا لاحتياجاتهم وتجزئتهم. خلال المكالمة، يتم تغذية الوكلاء بلوحة معلومات وذكاء تحليلي ووظائف توفر الخدمة الأسرع والأكثر استباقية للعميل.

بدأ المشروع في مارس 2019 في إسطنبول وتم إصداره لأول مرة في يونيو 2020 في إسطنبول. يعتبر المشروع عملية مستمرة مع التحديثات حسب الاحتياجات الجديدة. تم إجراء مقابلات مع العملاء والموظفين لتحديد الاحتياجات والوظائف، وتم استخدام مجموعة واسعة من طرق البحث مثل المقابلات المستخدم، والترتيب البطاقات، وورش العمل التصميمية. بعد هذه الأبحاث، تم التركيز ليس فقط على تجربة العميل أثناء المكالمة، ولكن أيضًا قبل وبعد المكالمة وحل المشكلات.

تواجه المشروع تحديات في تحقيق توازن بين الأعمال والشخصية. عندما يرغب الوكيل في تلقي مكالمة جديدة، يتم عكس الشاشة إلى شاشة اللحظات الاستراحة ويمكن للوكيل رؤية رسائل التحفيز أو الرفاهية على هناك. تم إنشاء هذه الشاشة لأخذ نفس. يعد مركز الاتصال منصة "تجربة مركز" تقدم مبيعات وخدمات استباقية بدعم تحليلي، مكملة للقنوات الرقمية. من خلال هذا النهج التكنولوجي الجديد، يتم تحليل تجربة المكالمة أثناء وقبل وبعد المكالمة. من خلال هذا التحليل، يتم حل مشكلات عملاء Akbank بشكل استباقي دون الحاجة إلى إجراء مكالمة جديدة.

حقوق الطبع والنشر تعود إلى Akbank T.A.Ş, 2020. حاز هذا التصميم على جائزة Golden في A' Interface, Interaction and User Experience Design Award في 2021. تمنح جائزة Golden A' Design Award للإبداعات المذهلة والمتميزة والرائدة التي تعكس براعة المصمم وحكمته. إنها منتجات مبجلة وأفكار مشرقة تعزز الفن والعلوم والتصميم والتكنولوجيا، وتجسد التميز الاستثنائي وتؤثر بشكل كبير في العالم بخصائصها المرغوبة.