إندر تورينج: تحول مراكز الاتصال إلى مراكز ربح

تصميم جديد يستخدم الذكاء الصناعي لتحسين أداء مراكز الاتصال وزيادة الرضا عن العملاء

تتميز هذه الأداة بواجهة مستخدم سهلة الاستخدام ومتعددة اللغات، وتقدم لوحة معلومات في الوقت الفعلي تساعد المشرفين والمديرين على مراقبة أداء مركز الاتصال وتقدم لهم تحديثات مباشرة. يمكن للوحة المعلومات عرض مؤشرات الأداء الرئيسية مثل حجم المكالمات، ومتوسط وقت التعامل، وحل المكالمة من المحاولة الأولى، ودرجات رضا العملاء، وتوافر الوكلاء. هذا يساعد في تحديد مجالات القصور، واكتشاف المشكلات، وتحسين أداء مركز الاتصال من خلال الإدارة الاستباقية واتخاذ القرارات بناءً على البيانات.

تم تطوير إندر تورينج بناءً على ملاحظات العملاء وتحديد نقاط الألم ومناطق الإحباط. يتميز النظام بزيادة 20 ضعفًا في سرعة تقييم المكالمات والدردشات، وهو ما يتيح للمشرفين اختيار عدد صغير فقط من المكالمات والدردشات للرصد الجودة، بدلاً من مراقبة الكل.

بدأ المشروع في يونيو 2020 في تالين، إستونيا، وما زالت الأعمال جارية على تطوير وتحسين التصميم. حاز المنتج على الجائزة البرونزية في جائزة A' لتصميم واجهة المستخدم وتجربة المستخدم في عام 2023، وهي جائزة تمنح للتصاميم المبتكرة والمبدعة التي تثبت الخبرة والموارد.

تم تطوير إندر تورينج بناءً على بحوث مستفيضة وتجارب لاختبار الفرضيات والتحقق من صحة القرارات التصميمية. تم العثور على أن المستخدمين غير التقنيين يفضلون نمط الاتصال الأكثر بروزًا، ولذا تم تجنب استخدام البنى اللوجيكية المعقدة والقرارات الثقيلة لواجهة المستخدم. تتم تبسيط حلول تجربة المستخدم باستمرار.

يتميز إندر تورينج بأنه يساعد الشركات المتوسطة والكبيرة في تحويل خدمة العملاء من مركز تكلفة إلى مركز ربح. يقدم النظام رؤى ذات مغزى من 100% من التفاعلات مع العملاء في مراكز الاتصال. الفوائد الرئيسية تتضمن مراجعة 100% من المحادثات، وتقييم المحادثات على الفور وتقديم ردود فعل مباشرة للوكلاء، ولوحة تحكم فردية للوكيل للتدريب الذاتي وتطوير المهارات الأساسية، والعلامات والإشعارات المُطلقة لحل المشكلات بسرعة ودقة.

تم تسجيل عدة براءات اختراع وحقوق ملكية فكرية لإندر تورينج، وتم نشر العديد من الأبحاث العلمية حول النظام. يُعتبر إندر تورينج نقلة نوعية في مجال تحسين أداء مراكز الاتصال وتحقيق الرضا الكامل للعملاء.